| 9 绩效评价/9.1 监视、测量、分析和评价/9.1.2 顾客满意 |
9.1.2 顾客满意 组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。 注: 监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。 |
【标准理解】
（1）组织应对顾客需求和期望的满意度进行监视和测量。顾客满意度信息收集的方式包括但不限于：顾客问卷调查表，附在产品和服务的顾客意见表，邀请顾客代表座谈，委托中介进行顾客满意度调查，顾客投诉的数据，市场占有率分析，产品和服务交付质量数据等。
（2）组织应对收集到的顾客满意度信息进行分析，验证是否达到预期的顾客满意度目标，是否存在改进项。
【行动要点】
（1）建立顾客满意度管理过程。
（2）形成书面的《顾客满意度管理流程》或《顾客满意度管理程序》，明确顾客满意度的监视和测量流程。
（3）按照《顾客满意度管理流程》或《顾客满意度管理程序》，收集相关顾客满意度信息，并对这些信息进行分析和改进，并输出相应的记录。
【输出文档】
（1）《顾客满意度管理流程》或《顾客满意度管理程序》。
（2）顾客满意度信息收集记录，如顾客问卷调查表，附在产品和服务的顾客意见表，邀请顾客代表座谈记录，委托中介进行顾客满意度调查记录，顾客投诉的数据，市场占有率分析记录，产品和服务交付质量数据等。
（3）顾客满意度信息分析和改进记录。
【审核要点】
（1）是否有进行顾客满意度信息的收集，如顾客问卷调查表，附在产品和服务的顾客意见表，邀请顾客代表座谈记录，委托中介进行顾客满意度调查记录，顾客投诉的数据，市场占有率分析记录，产品和服务交付质量数据等。
（2）是否对顾客满意度信息分析和改进，能否提供相关记录。
