| 8 运行/8.5 生产和服务提供/8.5.5 交付后活动 |
8.5.5 交付后活动 组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。 在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时,组织应考虑: a) 法律法规要求; b) 与产品和服务相关的潜在不良的后果; c) 产品和服务的性质、使用和预期寿命; d) 顾客要求; e) 顾客反馈。 注:交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务(如维护服务等)、附加服务(如回收或最终处置等)。 |
【标准理解】
（1）本条款要求组织必须确定售后服务内容，以及相应的服务程度。确定售后服务内容和程度，应考虑本条款a)至e)所述要素。
（2）不同类型的企业售后服务内容是不同的。例如，面向终端用户的企业（手机生产和销售企业，汽车生产和销售企业，空调生产和销售企业等），其售后服务内容可能包括用户回访、售后保修和技术支持服务、在线问题咨询、在线信息查询、回收和报废处置、产品三包服务、安装和调试服务等；而提供原物料的企业，其售后服务内容主要是顾客回访，顾客退货或返工处理，顾客投诉处理等。
（3）针对识别的售后服务内容，建立相应的服务规范或服务指南。
【行动要点】
（1）建立售后服务管理过程。
（2）形成书面的《售后服务管理流程》或《售后服务管理程序》，明确售后服务流程和要求，并输出相应的服务规范或服务指南。
（3）按照《售后服务管理流程》或《售后服务管理程序》，识别出售后服务内容，并按照服务规范或服务指南指导售后服务的实施，并输出相应的记录。
【输出文档】
（1）《售后服务管理流程》或《售后服务管理程序》。
（2）售后服务内容清单。
（3）售后服务规范或售后服务指南。
（4）用户/顾客回访记录，客户投诉处理记录等售后服务记录。
【审核要点】
（1）是否识别售后服务的内容，能否提供相关记录。
（2）售后服务内容，是否有相关的规范或指南。
（3）审核售后服务规范或指南，验证是否有按照文件进行实施售后服务（能否提供相关实施记录）。
