| 9 Performance evaluation 绩效评价/9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation 监视，测量，分析和评价 |
The organization shall determine: 组织应确定： a) what needs to be monitored and measured for the SMS and the services; a) 服务管理体系（SMS）和服务需要被监视和测量的内容； b) the methods for monitoring, measurement, analysis and evaluation, as applicable, to ensure valid results; b) 适宜的监视、测量、分析和评价的方法，以确保得到有效的结果。 c) when the monitoring and measuring shall be performed; c) 何时执行监视和测量； d) when the results from monitoring and measurement shall be analysed and evaluated. d) 何时应分析和评价监视和测量的结果； The organization shall retain appropriate documented information as evidence of the results. 适当的文件化信息应予以保留，以作为结果的证据。 The organization shall evaluate the SMS performance against the service management objectives and evaluate the effectiveness of the SMS. The organization shall evaluate the effectiveness of the services against the service requirements. 组织应对照服务管理目标评价服务管理体系（SMS）绩效以及评价服务管理体系（SMS）的有效性。组织应对照服务要求评价服务的有效性。 |
【标准理解】
（1）组织应确定服务管理体系（SMS）和服务需要被监视和测量的内容，如：服务管理体系（SMS）目标（6.2），其他方参与的过程绩效（8.2.3），配置信息的准确性（8.2.6），服务绩效和服务满意度（8.3.2），服务级别指标绩效（8.3.3），外部供应商绩效（8.3.4），服务成本（8.4.1），服务需求和消耗（8.4.2），能力使用情况（8.4.3），变更请求记录数据（8.5.1），发布和部署的结果（8.5.3），问题解决措施的有效性（8.6.3），服务可用性（8.7.1），服务连续性计划（8.7.2），信息安全控制措施的有效性（8.7.3），信息安全事件的类型、数量及其对服务管理体系（SMS）、服务和相关方的影响（8.7.3），服务管理体系的符合性（9.2），服务管理体系的有效性，充分性和适宜性（9.3）等。
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