5 Leadership 领导作用/5.2 Policy 方针

5.2.1 Establishing the service management policy 建立服务管理方针

Top management shall establish a service management policy that:
最高管理层应建立服务管理方针，该方针应：

a) is appropriate to the purpose of the organization;
a) 与组织意图相适宜；

b) provides a framework for setting service management objectives;
b) 为设定服务管理目标提供框架；

c) includes a commitment to satisfy applicable requirements;
c) 包括对满足适用的要求求的承诺；

d) includes a commitment to continual improvement of the SMS and the services.
d) 包括对持续改进服务管理体系（SMS）和服务的承诺。

5.2.2 Communicating the service management policy 沟通服务管理方针

The service management policy shall:
服务管理方针应：

a) be available as documented information;
a) 形成可用的文件化信息；

b) be communicated within the organization;
b) 在组织内得到沟通；

c) be available to interested parties, as appropriate.
c) 适宜时，对相关方可用。

【标准理解】

（1）最高管理层应建立书面的服务方针，并定期对方针进行评审和更新。

（2）建立服务方针时，应考虑：组织的意图、服务目标、以及对相关方要求承诺等。

（3）服务方针需要定期在组织内部员工内进行沟通和培训。

（4）必要时，服务方针可沟通到外部相关方，如服务参与方，顾客等。

【行动要点】

（1）建立服务方针管理过程。

（2）形成书面的《服务方针管理流程》或《服务方针管理程序》。

（3）按照《服务方针管理流程》，对服务方针进行管理（如建立，评审，沟通等）。

（4）输出书面的服务方针、评审记录、沟通记录等。

【输出文档】

（1）《服务方针管理流程》或《服务方针管理程序》。

（2）书面的服务方针、评审记录、沟通记录等。

【审核要点】

（1）是否有形成书面的《服务方针管理流程》，是否有明确方针评审频率等。

（2）是否有形成书面的服务方针，是否有评审和批准。

（3）服务方针内容是否符合本条款5.2.1 a)/b)/c)/d)的要求。

（4）服务方针内容是否有在内部和外部进行必要的沟通，是否能够提供沟通记录。