5 Leadership 领导作用/5.1 Leadership and commitment 领导和承诺

Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to the SMS by:
最高管理层应通过以下活动，证实对服务管理体系（SMS）的领导和承诺：

a) ensuring that the service management policy and service management objectives are established and are compatible with the strategic direction of the organization;
a) 确保建立了服务管理方针和服务管理目标，并与组织战略方向一致；

b) ensuring that the service management plan is created, implemented and maintained in order to support the service management policy, and the achievement of the service management objectives and service requirements;
b) 确保创建，实现和维护服务管理规划，以支持服务管理方针，以及服务管理目标和服务要求的达成。

c) ensuring that appropriate levels of authority are assigned for making decisions related to the SMS and the services;
c) 确保分配适当层级的权力，以制定服务管理体系（SMS）和服务有关的决策；

d) ensuring that what constitutes value for the organization and its customers is determined;
d) 确保确定组织和其顾客的价值构成；

e) ensuring there is control of other parties involved in the service lifecycle;
e) 确保服务生命周期中的其他方有受到控制；

f) ensuring the integration of the SMS requirements into the organization’s business processes;
f) 确保将服务管理体系（SMS）要求整合到组织业务过程中；

g) ensuring that the resources needed for the SMS and the services are available;
g) 确保服务管理体系（SMS）和服务所需资源可用；

h) communicating the importance of effective service management, achieving the service management objectives, delivering value and conforming to the SMS requirements;
h) 沟通有效的服务管理，完成服务管理目标，兑现价值及符合服务管理体系（SMS）要求的重要性；

i) ensuring that the SMS achieves its intended outcome(s);
i) 确保服务管理体系（SMS）达到预期结果；

j) directing and supporting persons to contribute to the effectiveness of the SMS and the services;
j) 指导并支持相关人员为服务管理体系（SMS）和服务的有效性做出贡献；

k) promoting continual improvement of the SMS and the services;
k) 促进服务管理体系（SMS）和服务的持续改进；

l) supporting other relevant management roles to demonstrate their leadership as it applies to their areas of responsibility.
l) 支持其他相关管理角色，以证实他们在适用责任领域的领导能力。

NOTE Reference to “business” in this document can be interpreted broadly to mean those activities that are core to the purposes of the organization’s existence.
注，本文件使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动。

【标准理解】

（1）该条款中的“最高管理层”在不同的情形下，是不同的。如果服务管理体系（SMS）适用的范围是企业内部提供IT服务的部门，那么“最高管理层”通常就是该部门的负责人。如果服务管理体系（SMS）适用的范围是一家提供IT服务的企业，那么“最高管理层”可以是该企业的CEO，或者是处在该企业最高层级的一组人员（如EMT团队）。

（2）条款中的a) – l) 要求实施的事项，都是最高管理层必须亲自参与或亲自指挥的，以此来证实最高管理层对服务管理体系（SMS）的领导和承诺。

（3）a) – l) 要求，都是从ISO/IEC 20000-1: 2018 标准的其他条款汇总到此的，如a)是5.2和6.2的要求，b)是6.3的要求，c)是5.3的要求等。

【行动要点】

（1）建立领导和承诺管理过程。

（2）形成书面的《领导和承诺管理流程》或《领导和承诺管理程序》。

（3）按照《领导和承诺管理流程》，落实a) – l)事项，并定期编制工作报告。

（4）保持a) – l)事项工作记录，并编制书面的工作报告。

【输出文档】

（1）《领导和承诺管理流程》或《领导和承诺管理程序》。

（2）本条款a) – l)相关事项的工作记录。

（3）最高管理层的工作报告。

【审核要点】

（1）是否有明确最高管理者参与服务管理体系的具体事务（涵盖a –l相关事项）。

（2）访谈最高管理者，了解过去一段时间参与的服务管理体系的具体事项。

（3）查看相关事项工作记录。