4 Context of the organization 组织环境/4.4 Service management system 服务管理体系（SMS）

The organization shall establish, implement, maintain and continually improve an SMS, including the processes needed and their interactions, in accordance with the requirements of this document.
组织应按照本文件的要求，建立、实现、维护和持续改进服务管理体系（SMS），包括所需的过程及其相互作用。

【标准理解】

（1）需要采用过程管理的方法，建立、实现、维护和持续改进服务管理体系（SMS）。因此，必须对服务管理体系（SMS）的所有过程进行策划。

（2）策划服务管理体系（SMS）过程时，必须输出过程清单，以及这些过程之间的相互关系图。

【行动要点】

（1）建立服务管理体系（SMS）过程策划管理过程。

（2）形成书面的《过程策划管理流程》或《过程策划管理程序》。

（3）按照《过程策划管理流程》，确定SMS过程及其关系。

（4）输出书面的SMS过程清单及其关系图，并定期进行评审和更新。

【输出文档】

（1）《过程策划管理流程》或《过程策划管理程序》。

（2）过程清单和过程关系图。

【审核要点】

（1）是否有策划服务管理体系（SMS）过程，并确定其相互关系。

（2）能否提供SMS过程清单及其关系图。

（3）是否定期评审和更新SMS过程清单及其关系图，能否提供相关证据。