4 Context of the organization 组织环境/4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties 理解相关方的需求和期望

The organization shall determine:
组织应确定：

a) the interested parties that are relevant to the SMS and the services;
a) 服务管理体系（SMS）和服务的相关方；

b) the relevant requirements of these interested parties.
b) 这些相关方的相关要求。

NOTE The requirements of interested parties can include service, performance, legal and regulatory requirements and contractual obligations that relate to the SMS and the services.
注：相关方的要求可包括服务，绩效，法律和法规要求，以及服务管理体系（SMS）和服务相关的合同义务。

【标准理解】

（1）服务管理体系（SMS）和服务的相关方，既可以是组织内部的（如员工，采购等），也可以是组织外部的（如顾客、供应商、政府、用户等）。

（2）相关方的要求可以包含，相律法规要求，顾客要求（如服务级别指标、绩效、服务级别要求、服务连续性、信息安全、可用性等要求）等。

（3）组织在实施4.1时，要求必须识别出服务管理体系（SMS）和服务的相关方要求，并确认哪些要求是可以通过服务管理体系（SMS）来应对的。一般来说，通常只要着重关注法律法规要求和顾客要求，但对于服务管理体系（SMS）来说，另外一个相关方要求，也是需要着重关注的，就是用户的体验要求。

（4）识别相关方要求时，需要以4.1的输出作为输入。相关方要求清单需要定期进行维护和更新。

【行动要点】

（1）建立相关方及其要求管理过程。

（2）形成书面的《相关方要求管理流程》或《相关方要求管理程序》。

（3）按照《相关方要求管理流程》，识别出相关方及其要求。

（4）输出书面的适用的相关方要求清单，并对要求进行评审。

【输出文档】

（1）《相关方要求管理流程》或《相关方要求管理程序》。

（2）《适用法律法规清单》、《服务项目顾客要求清单》、《用户体验要求清单》。

【审核要点】

（1）是否建相关方要求管理过程，并形成书面的《相关方要求管理流程》或《相关方要求管理程序》。

（2）《相关方要求管理流程》或《相关方要求管理程序》是否有明确识别的相关要求的类型，以及识别的时机等。

（3）是否能够按照文件要求提供最新的相关方要求清单，如《适用法律法规清单》、《服务项目顾客要求清单》、《用户体验要求清单》等。