4 Context of the organization 组织环境/4.1 Understanding the organization and its context 理解组织及其环境

The organization shall determine external and internal issues that are relevant to its purpose and that affect its ability to achieve the intended outcome(s) of its SMS.
组织应确定与其意图相关的，且影响其实现服务管理体系（SMS）预期结果能力的外部和内部事项。

NOTE The word “issue” in this context can be factors which have a positive or negative impact. These are important factors for the organization in the context of its ability to deliver services of an agreed quality to its customers.
注，在此环境下，“事项”可以是正面或负面影响的因素。在组织向顾客交付约定的质量的服务的能力的环境下，这些对组织都是重要的因素。

【标准理解】

（1）本条款中的“组织”具体所指代的范围（有可能指代某家IT服务提供的企业、或是企业内部的IT部门，抑或是两者兼而有之等），在策划ISO/IEC 20000-1: 2018 服务管理体系之初，就必须对其进行确定。确认“组织”的具体指代范围，也是实施4.1这个要求的目的之一，只有识别组织的相关环境因素（或事项），才能明确“组织”的具体指代范围，这也为后面（4.3要求）确定服务管理体系（SMS）的范围提供基础。

（2）本条中的“组织意图”，主要有三个，即组织的战略，业务目标以及服务管理体系（SMS）预期结果，这也是实施本条款的三个主要输入。

（3）应根据输入的资料，识别出影响组织实现服务管理体系（SMS）预期结果能力的内部和外部事项（或因素），输出内外部因素清单。

（4）4.1中“事项”，部分地方也翻译成“因素”，如外部因素，国际和国家法律法规，技术以及市场等外部因素，又如内部因素，企业文化，公司治理，财务状况，公司战略，人员素质等内部因素。

（5）应定期更新和评审内外部因素清单。

（6）应建立环境分析管理过程，并形成书面的文件，以明确内外部因素识别的职责，时机，频率及绩效等。

【行动要点】

（1）建立组织环境分析管理过程。

（2）形成书面的《环境分析管理流程》或《环境分析管理程序》。

（3）按照《环境分析管理流程》，进行内外部因素识别和分析工作。

（4）输出书面的《内外部因素清单》，并进行评审。

【输出文档】

（1）《环境分析管理流程》或《环境分析管理程序》。

（2）《内外部因素清单》。

（3）《内外部因素清单》评审记录。

【审核要点】

（1）是否建立环境分析管理过程，并形成书面的《环境分析管理流程》或《环境分析管理程序》。

（2）《环境分析管理流程》是否明确内外因素识别和分析的职责和频率。

（3）能否提供《内外部因素清单》。

（4）《内外部因素清单》是否有评审，并提供评审记录以验证。