1 Scope 范围/1.1 General 概述

This document specifies requirements for an organization to establish, implement, maintain and continually improve a service management system (SMS). The requirements specified in this document include the planning, design, transition, delivery and improvement of services to meet the service requirements and deliver value. This document can be used by:
本文件为组织建立，实施，保持和持续改进服务管理体系（SMS）明确了要求。在本文件中明确的要求包括满足服务要求和兑现价值的服务策划，服务设计，服务转换，服务交付和服务改进。本文件可用于：

a) a customer seeking services and requiring assurance regarding the quality of those services;
a) 寻找服务和要求服务质量相关保证的顾客；

b) a customer requiring a consistent approach to the service lifecycle by all its service providers, including those in a supply chain;
b) 要求其所有服务提供者，包括供应链中的服务提供者，对服务生命周期采取一致方法的顾客。

c) an organization to demonstrate its capability for the planning, design, transition, delivery and improvement of services;
c) 证明其服务策划，设计，转换，交付和改进能力的组织；

d) an organization to monitor, measure and review its SMS and the services;
d) 监视，测量和评审其服务管理体系（SMS）和服务的组织；

e) an organization to improve the planning, design, transition, delivery and improvement of services through effective implementation and operation of an SMS;
e) 通过有效实施和运行服务管理体系（SMS）来改善服务策划，设计，转换，交付和改进的组织；

f) an organization or other party performing conformity assessments against the requirements specified in this document;
f) 根据本文件明确的要求执行符合性评价的组织或其他方；

g) a provider of training or advice in service management.
g) 在服务管理方面的培训或建议的提供者。

The term “service” as used in this document refers to the service or services in the scope of the SMS. The term “organization” as used in this document refers to the organization in the scope of the SMS that manages and delivers services to customers. The organization in the scope of the SMS can be part of a larger organization, for example, a department of a large corporation. An organization or part of an organization that manages and delivers a service or services to internal or external customers can also be known as a service provider. Any use of the terms “service” or “organization” with a different intent is distinguished clearly in this document.
在本文件中使用的术语“服务”指的是服务管理体系（SMS）范围内的服务。在本文件中使用的术语“组织”指的是服务管理体系（SMS）范围内的管理和向顾客提供服务的组织。服务管理体系（SMS）范围内的组织可以是一个更大组织的一部分，例如，大型企业的一个部门。管理和向内部或外部顾客交付服务的组织或组织的一部分也可以被认为是服务的提供者。对术语“服务”或“组织”任何不同意图的使用，在本文件中都有清晰地区分。

【标准理解】

（1）ISO/IEC 20000-1: 2018 是为组织建立，实施，保持和持续改进服务管理体系（SMS）明确了要求，包含ISO/IEC 20000-1: 2018 中条款4 – 条款10的要求，涵盖服务策划，服务设计，服务转换，服务交付和服务改进管理过程，以及其他的支持过程。

（2）ISO/IEC 20000-1: 2018 可用于想获得服务质量和要求保证的顾客（如采用ISO/IEC 20000-1: 2018要求挑选和评价供应商），想对所有服务提供者要求在服务过程中采取相同管控要求的顾客（如要求所有服务提供者采用ISO/IEC 20000-1: 2018管理体系），证明其服务策划，设计，转换，交付和改进能力的组织（如通过ISO/IEC 20000-1: 2018 认证），监视，测量和评审其服务管理体系（SMS）和服务的组织（如组织内部审核，客户审核等），想通过ISO/IEC 20000-1: 2018建立服务管理体系改善服务策划，设计，转换，交付和改进的组织等。

（3）ISO/IEC 20000-1: 2018 中“组织”，通常可以指专门提供IT服务的某家企业，也可以指企业内部提供IT服务的IT部门，具体指代，需要根据ISO/IEC 20000-1: 2018 服务管理体系的所覆盖的范围进行确定。