ISO/IEC 20000-1: 2018 过程和文件清单
序号过程文件编号程序文件对应条款
1组织环境分析管理过程LS.SMS.SP.01《环境分析管理程序》4.1
2相关方要求管理过程LS.SMS.SP.02《相关方要求管理程序》4.2
3SMS范围管理过程LS.SMS.SP.03《SMS范围管理程序》4.3
4SMS过程策划管理过程LS.SMS.SP.04《SMS过程策划管理程序》4.4
5领导和承诺管理过程LS.SMS.SP.05《领导和承诺管理程序》5.1
6服务方针管理过程LS.SMS.SP.06《服务方针管理程序》5.2
7职责和权限分配管理过程LS.SMS.SP.07《职责和权限分配管理程序》5.3
8风险和机遇管理过程LS.SMS.SP.08《风险和机遇管理程序》6.1
9服务目标管理过程LS.SMS.SP.11《服务目标管理程序》6.2
10SMS策划管理过程LS.SMS.SP.12《SMS策划管理程序》6.3、7.1
11人力资源管理过程LS.SMS.SP.14《人力资源管理程序》7.2、7.3
12服务沟通管理过程LS.SMS.SP.15《服务沟通管理程序》7.4
13文件/记录管理过程LS.SMS.SP.16《文件/记录管理程序》7.5
14服务知识管理过程LS.SMS.SP.09《服务知识管理程序》7.6
15SMS运行管理过程LS.SMS.SP.17《SMS运行管理程序》8.1
16服务交付管理过程LS.SMS.SP.18《服务交付管理程序》8.2.1
17服务策划管理过程LS.SMS.SP.19《服务策划管理程序》8.2.2
18服务参与方管理过程LS.SMS.SP.30《服务参与方管理程序》8.2.3、8.3.1、8.3.4
19服务目录管理过程LS.SMS.SP.25《服务目录管理程序》8.2.4
20服务资产管理过程LS.SMS.SP.26《服务资产管理程序》8.2.5
21服务配置管理过程LS.SMS.SP.27《服务配置管理程序》8.2.6
22业务关系管理过程LS.SMS.SP.28《业务关系管理程序》8.3.2
23服务级别管理过程LS.SMS.SP.29《服务级别管理程序》8.3.3
24服务预算和核算管理过程LS.SMS.SP.42《服务预算和核算管理程序》8.4.1
25服务需求管理过程LS.SMS.SP.43《服务需求管理程序》8.4.2
26服务能力管理过程LS.SMS.SP.44《服务能力管理程序》8.4.3
27服务变更管理过程LS.SMS.SP.45《服务变更管理程序》8.5.1
28服务设计和转换管理过程LS.SMS.SP.46《服务设计和转换管理程序》8.5.2
29服务发布和部署管理过程LS.SMS.SP.47《服务发布和部署管理程序》8.5.3
30服务事件管理过程LS.SMS.SP.31《服务事件管理程序》8.6.1
31服务请求管理过程LS.SMS.SP.48《服务请求管理程序》8.6.2
32服务问题管理过程LS.SMS.SP.49《服务问题管理程序》8.6.3
33服务可用性管理过程LS.SMS.SP.50《服务可用性管理程序》8.7.1
34服务连续性管理过程LS.SMS.SP.51《服务连续性管理程序》8.7.2
35服务安全管理过程LS.SMS.SP.52《服务安全管理程序》8.7.3
36服务监视和测量管理过程LS.SMS.SP.20《服务监视和测量管理程序》9.1
37内部审核管理过程LS.SMS.SP.21《内部审核管理程序》9.2
38管理评审管理过程LS.SMS.SP.22《管理评审管理程序》9.3
39服务报告管理过程LS.SMS.SP.53《服务报告管理程序》9.4
40不符合及纠正管理过程LS.SMS.SP.24《不符合及纠正管理程序》10.1
41持续改进管理过程LS.SMS.SP.23《持续改进管理程序》10.2